La mia recente partecipazione ad una Round Table dal titolo “Pubblica Amministrazione 3.0″ al Giffoni Innovation Hub con axélero mi porta a condividere alcune considerazioni sul rapporto tra Pubblica Amministrazione e Social Media

La presenza sul web della Pubblica Amministrazione, in modo particolare sui social media, è un percorso, un costante processo di storytelling tra istituzioni e cittadini, che ha l’obiettivo di ingaggiare persone e aziende in maniera sempre più diretta e veloce.
Il web è un ecosistema in continua crescita, che evolve per ere geologiche: negli ultimi vent’anni è mutato muovendosi da staticità e mono-direzionalità verso un consumo dell’informazione in cui ognuno di noi è sia lettore che autore di microstorie personali, sfociando oggi nella società delle reti che ci permea quotidianamente.
Nella “società delle reti” gli utenti sono connessi tra di loro e verso i loro interessi attraverso piattaforme di sharing.
Nell’ecosistema dei social media gli utenti scelgono il proprio palinsesto di frequentazioni muovendosi sulla fiducia. Ognuno di noi si fida delle piattaforme social a tal punto da diffondere proattivamente la propria vita privata con notizie, foto personali e stati d’animo.
Queste stesse piattaforme sociali evolvono e crescono per stratificazioni successive, un po’ come il tronco di un albero che cresce strato su strato, inglobando linguaggio e comportamenti pregressi.
Durante la round table al Giffoni Innovation Hub sono emerse delle interessanti domande alle quali provo a fornire la mia personale risposta.

Perché la Pubblica Amministrazione dovrebbe essere sui Social Media?

I cittadini sono già lì e dedicano un’elevata quantità del loro tempo su piattaforme di discussione e scambio d’opinioni. Presidiare il territorio nazionale è nelle direttrici e obiettivi della res publica ed è indubbio che anche su uno spazio come quello dei social media la corretta presenza delle istituzioni sia una necessità. Sul web gli spazi vuoti vengono sempre colmati, meglio che sia la Pubblica Amministrazione piuttosto che qualcun’altro.
Costa poco! Su questo aspetto è importante approfondire il fatto che la presenza sui Social Media ha un costo marginale molto basso: aprire un profilo per un’amministrazione pubblica è molto semplice, ma i cittadini non cercano l’esistenza della Pubblica Amministrazione, richiedono e pretendono una presenza attiva.
I feedback degli utenti evidenziano opinioni ed opportunità che consentono di cogliere in tempo reale richieste di intervento sul territorio e nella vita quotidiana.
Un esempio di questa attività positiva è rappresentato dall’iniziativa, nata proprio su un canale social e determinata da una votazione dei fan, relativa all’apertura gratuita dei musei la prima domenica del mese.

Cosa ci faccio con i Social Media?

Coinvolgo, informo, promuovo, dialogo, faccio proposte e ricevo pareri. In una sola parola, amministro. Non è un caso, infatti, che l’operazione di monitoraggio e gestione delle “presenze aziendali” sui social abbia come termine e concetto quello dell’amministrazione. I social media sono un percorso, un costante storytelling il cui argomento è la vita di tutti noi. 
Tramite i social media la Pubblica Amministrazione offre ai propri utenti/cittadini un servizio informativo avanzato veloce e snello, diretto e immediato, utile, ad esempio, in caso di comunicazioni tempestive. Un elemento da vagliare a parte sono le linee guida e modalità di risposta che una Pubblica Amministrazione deve apportare, qualcosa di più evoluto della classica Policy.
Estendo l’URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) in maniera più rapida ed efficiente, non solo nella direzione di offrire risposte al pubblico ma anche nella funzione di distribuire contenuti multimediali, aggregare e coinvolgere (engagement) gli utenti intorno a interessi comuni.

Quali sono le maggiori difficoltà per la Pubblica Amministrazione?

Sui Social Media e sul Web in generale è principalmente una questione di linguaggi. La Pubblica Amministrazione si muove per norme, decreti, procedure, mentre i social vivono soprattutto su tag, commenti e like, tutti aspetti volatili e molto istintivi, umorali. Sotto questo aspetto è molto importante trovare un equilibrio tra regole certe e velocità di esecuzione.
La Pubblica Amministrazione ha tempi decisionali e operativi lunghi, questi contrastano con la rapidità dei social media, dove le risposte e le azioni sono istantanee.
A volte la Pubblica Amministrazione teme di esporsi al dialogo diretto con i cittadini, pensando di vivere ancora all’interno di un modello verticale, non cogliendo che ormai si vive in ecosistemi orizzontali, magari su diversi livelli e strati, ma organizzati per piani che presuppongono un’apertura al dialogo e non certo alla chiusura.
I social media vengono ancora oggi visti come luoghi dedicati allo svago e non come un tassello determinate di comunicazione diretta verso i cittadini/utenti. Una delle funzioni della Pubblica Amministrazione è anche quella della trasparenza e comunicazione verso il pubblico, quale miglior sistema da adottare se non quello che permette di essere talmente precisi da poter addirittura selezionare il Comune e CAP di residenza?

Conclusioni

L’uso professionale dei social media e delle tecnologie sociali è la sfida quotidiana che deve affrontare la Pubblica Amministrazione per gestire e intercettare le richieste e i bisogni dei cittadini. Quest’attività presuppone competenze e caratteristiche acquisibili tramite partner che abbiano l’obiettivo di accompagnare la Pubblica Amministrazione in un processo di formazione e aumento delle competenze all’interno degli uffici pubblici.