Un binomio sempre più imprescindibile: chatbot e social media disegnano insieme nuovi scenari di business.


Secondo alcuni studi indipendenti, entro la fine del 2017 molti servizi di customer service saranno affiancati dai chatbot. Ma prima di comprendere le connessioni tra chatbot e marketing o social media, e tutti gli altri sviluppi in ambito business, diamo una risposta alla domanda: “Che cosa sono i chatbot?”. Il termine è la somma di chat + robot (“bot” è la sua contrazione). Vale a dire chiacchierare, a voce o per via testuale, con un programma che accede a sistemi di comunicazione e interazione simili a quelli degli essere umani. Cortana e Siri, rispettivamente le “voci” di Microsoft e Apple, sono tipicamente bot vocali. Anche Clippy, la graffetta di Office che interagiva con l’utente cercando di prevedere le sue esigenze, può essere vista come un prototipo di chatbot. I primi tentativi in questa direzione, però, risalgono addirittura agli anni Cinquanta, con le intuizioni del matematico Alan Turing. Del 1994 è invece la definizione “chatterbot”, coniata da Michael Mauldin, ideatore del motore di ricerca Lycos.

Chatbot e social media
Facebook è sicuramente all’avanguardia per quel che riguarda la rivoluzione chatbot, avendo acquisito agli inizi del 2015 la piattaforma per il riconoscimento vocale Wit.ai, start-up aperta e gratuita, che due anni fa era il riferimento per poco più di 5.000 sviluppatori e che, entro la fine dell’anno, potrebbe occuparne 45.000. Leader in ambito chatbot e social media, Facebook non è però un caso isolato nella creazione di sistemi robotizzati di conversazione: anche Microsoft ha lanciato il proprio tool chiamato Bot Framework e tra i più noti fai-da-te sono da ricordare Motion AI, Rebotify e  MindiQ (tutti presenti nella lista online botlist.co).

Nuove tendenze chatbot
Lo scenario presente e futuro prevede una maggiore quantità di tempo trascorsa nel social messaging piuttosto che nei social media, soprattutto per le generazioni dei cosiddetti “millennial”. In altre parole, è molto probabile che a breve ci sia lo stesso spostamento verso i chatbot che qualche anno fa è avvenuto dal “tradizionale” sms verso le app più popolari di messaging, WhatsApp in primis. L’utilizzo dei sistemi robotizzati di risposta è dunque da vedere come la next big thing non solo in ambito tecnologico, ma anche per quel che riguarda gli aspetti sociologici della global society. In un’ottica business, il ruolo strategico dei chatbot è ancora più evidente e, come indica un sondaggio pubblicato da My Clever Agency, tra i vantaggi nelle applicazioni ai servizi di customer service individuiamo:

  • servizio 24 h su 24
  • risposte veloci a domande semplici
  • tempistiche praticamente immediate

Chatbot: evoluzione della specie

La vera sfida è quella di rendere i chatbot sempre più simili all’intelligenza umana, con efficienza e velocità sempre maggiori. In queste direzioni sta andando axélero Next, la nostra divisione dedicata allo sviluppo di soluzioni di intelligenza applicata, basata su NLP (Natural Language Processing), che sta lavorando ad un algoritmo proprietario, appositamente sviluppato, in grado di “apprendere concetti” e migliorare automaticamente la propria performance attraverso l’utilizzo. Ad esempio, grazie alla capacità di leggere il contesto, comprende e interpreta conversazioni e testi proprio come un cervello umano. Questo plus gli consente di interagire in modalità multilingua con utenti che formulano anche domande multiple in un solo input, oltre a saper cogliere e interpretare eventuali errori relativi ad aspetti grammaticali e tempi verbali. Con il progetto pilota destinato al comune di Solarino (SR) – che ha lo scopo di rendere i servizi pubblici disponibili ai cittadini 24 ore al giorno – axéleroNext ha vinto il Premio Innovazione Smau e si è aggiudicato il premio per “Il miglior utilizzo di AI applicata al customer service” agli AI Awards 2017.

Perché un’azienda dovrebbe usare i chatbot?
Catturare l’attenzione dell’utente è attualmente la mission principale per qualunque forma di business. Il grado di visibilità determina in gran parte gli esiti di un prodotto o di un servizio. Per questo è fondamentale comprendere a fondo l’utente, con l’evoluzione dei chatbot nella direzione di un’esperienza sempre più fluida e senza frizioni. In più, la loro versatilità permette l’adattamento ad ogni tipo di impresa perché:

  • facilitano le richieste di informazioni su prodotti e servizi di un’azienda.;
  • facilitano il rapporto one-to-one;
  • sono di fatto dei customer service online, con tempi di attesa molto brevi;
  • con la loro integrazione, chatbot e social media possono offrire un grado di personalizzazione ancora più elevato, grazie alle informazioni fornite dai profili degli utenti: dati anagrafici, gusti personali, geolocalizzazione.

Chatbot: una leva di marketing

Per il raggiungimento di risultati ottimali è fondamentale:

  • dare una personalità precisa al chatbot: un tool senza carattere è facilmente confondibile con quello di molti altri competitors;
  • inserire i chatbot in una precisa strategia di marketing, ad esempio limitandone l’applicazione solo ad alcuni prodotti o servizi specifici particolarmente rilevanti;
  • puntare sulla creatività: i chatbot dovranno sempre essere riconosciuti come dei veri e propri “personaggi”, che assistono e raccontano.