Un brand ha il dovere di rendere la customer experience più soddisfacente possibile. Come? Con il marketing omnicanale.

La necessità di una customer experience – e quindi di un marketing omnicanale – era emersa già a metà del 2016 in un sondaggio condotto da Microsoft su un campione di 4.000 intervistati tra Stati Uniti, Regno Unito, Brasile e Giappone: nel documento la mancanza di supporto omni-channel emergeva come la ragione principale di abbandono del brand. In particolare, i clienti rimanevano infastiditi se la loro richiesta di supporto veniva fatta “rimbalzare” tra diversi operatori di caring prima di giungere ad una soluzione e, soprattutto, se nel cambio di “ambiente” digitale le informazioni venivano perse e toccava loro ripartire da zero con la ricerca, il supporto o l’acquisto.

Ma quindi, cos’è il marketing omnicanale?

Se con il commercio multicanale si intende l’utilizzo di una pluralità di canali per un percorso di acquisto online e offline – con la mancanza, però, di un passaggio vero di esperienza tra uno e l’altro -, il marketing omnicanale rappresenta la rivoluzione: qui l’esperienza del consumatore viene uniformata tra mobile e computer, negozio fisico ed e-commerce, supporto digitale e fisico, newsletter, social e così via. Tradotto in termini pratici, se la prima fase dell’evoluzione della relazione con il cliente era basata sulla messaggistica e il supporto, il futuro (ma possiamo parlare tranquillamente di presente) è rappresentato da un intero percorso di ricerca prodotti, selezione, pagamento e supporto, in un’ottica di continuità per l’utente, pur passando da un canale all’altro. Decisamente una evoluzione necessaria per creare l’offerta perfetta.

Il cliente è soddisfatto: come?

Affinché questa idea dell’omnicanalità venga realizzata e il consumatore iperconnesso dei nostri giorni sia soddisfatto del servizio ad personam che riceverà, ci sono alcuni punti da tenere a mente:

  • nell’esplorare e scoprire i prodotti dell’“universo di marca” (i luoghi della presenza online e offline di un brand) i dati devono essere trasferibili per il cliente, per essere utilizzati universalmente;
  • in cambio di questi dati, il cliente darà l’accesso ad altri suoi dati, che supereranno il valore dei dati limitati nel proprio universo di marca;
  • tutte le esperienze offline e online consentiranno al cliente di identificarsi e di presentarsi al cospetto di un marchio, con la possibilità di accedere costantemente alle proprie preferenze.

Con l’integrazione omnicanale, la customer experience sarà dunque sempre più sinonimo di continuità e si estenderà oltre l’universo del singolo marchio. Essere onnisciente sul mercato significa, infatti, comprendere e sapere non tutto di sé come brand, ma tutto del sé rappresentato dal gusto e dai desideri dell’utente. Questa conoscenza darà la possibilità di guidare la creazione e il contesto di ogni esperienza futura del cliente.

Così, solo i brand che meglio interpreteranno i dati derivanti dall’omnichannel e capiranno i gusti e le necessità di tutti i clienti, saranno i veri vincitori del mercato.