La personalizzazione sui social consente alle aziende di dialogare con i propri utenti in modo più efficace, soprattutto in chiave di brand reputation.

 

Erik Devaney, content strategist per la piattaforma di inbound marketing & sales Hubspot, spiega così il concetto di personalizzazione sui social o di customizzazione: “Le persone preferiscono vivere esperienze personalizzate e con questa espressione intendo un’interazione o l’engagement con un programma, un contenuto o una persona che ti fanno percepire di prendere in grande considerazione i tuoi interessi e le tue preferenze. La personalizzazione è come se qualcuno ti fornisse un cappellino da baseball della tua misura con il logo della squadra del cuore sulla visiera e le tue iniziali cucite a mano su un lato”.

Nel mondo dei social network, il cappellino da baseball è particolarmente importante da assegnare, anche perché decidere di darlo a un soggetto piuttosto che a un altro, indovinare la persona e/o l’utenza a cui indirizzare un messaggio o un benefit personalizzati può cambiare le sorti della presenza social, e non solo, di un’azienda.

5 spunti da seguire

Il team di Leadsift, agenzia leader di “social intelligence” per le aziende, ha individuato cinque comportamenti guida da seguire per una corretta personalizzazione sui social delle aziende.

  • Utilizzare i Big Data per conoscere tutti gli aspetti della vita del vostro pubblico

Quali brand sono i più amati dal vostro pubblico? Dove acquistano i vostri clienti? A che ora entrano sui social e su quale dispositivo? Quando fanno un acquisto, sono più interessati al prezzo o alla qualità? I Big Data possono raccontare molto riguardo al proprio pubblico e aiutarci a rendere sempre più personalizzabili i messaggi.

  • Identificare gli utenti chiave del proprio pubblico

Alcuni membri del pubblico di un’azienda possono essere considerati dei “vip” all’interno della comunità: sono coloro che più di frequente interagiscono con i contenuti, li condividono nelle loro reti e restano fedeli al brand. È bene monitorare quali di questi utenti è più attivo attraverso i canali social e amplificare la loro attività e, quando possibile offrire loro ricompense per la condivisione, o dare loro accesso in anteprima ad alcuni contenuti. Apprezzeranno l’attenzione e rafforzeranno la loro fedeltà alla marca.

  • Sviluppare strategie cross-channel

I social media possono essere utilizzati per personalizzare il commercio anche su altri canali. Le intuizioni di successo nate sui social media possono essere utilizzate per creare gli annunci pubblicitari migliori, editare post per il blog, organizzare eventi, imbastire collaborazioni e organizzare altre attività.

  • Adattare gli sforzi uno-a-uno per un pubblico su larga scala

La personalizzazione social non deve significare per forza piccola scala. I brand possono utilizzare le reti social, come Twitter e Facebook, combinate in cross-channel ad esempio con l’email marketing per l’invio di messaggi personalizzati basati su punti di innesco condivisi e sulle caratteristiche del gruppo. In questo modo, i marchi possono adattare la personalizzazione dei loro messaggi per comprendere tutto il loro pubblico, senza diluire l’azione comunicativa utente per utente.

  • Creare Personas per contenuti e targeting migliori

I brand provano a creare Personas, clienti-tipo che rappresentino il centro esatto del loro target di riferimento. Abitudini, comportamenti e preferenze possono essere utilizzati per creare contenuti accattivanti sulla base dei parametri individuati e studiare le modalità migliori per distribuirli sui vari canali possibili. I consumatori vogliono annunci, messaggi e offerte che siano rilevanti per la loro vita, che “si occupino” di loro specifiche esigenze, desideri e preferenze. E utilizzando i social media, questo è esattamente ciò che i marchi possono offrire.

 

Un case history interessante

Nicole New, social Media Manager di Trainline, servizio di ticketing online delle ferrovie inglesi, ha raccontato la gestione della comunicazione di un operatore del mercato normalmente sottoposto a un fitto fuoco di proteste relative a ritardi, cancellazioni, aumenti di prezzi.

Sui social media, la sfida più grossa per un’azienda è farsi largo nel rumore indistinto delle persone che si lamentano di un servizio che reputano scadente e creare un’identità separata per il marchio a sé stante.
Su piattaforme come Twitter può risultare difficile trovare il giusto equilibrio tra servizio clienti e brand promotion. Trainline ha deciso di non puntare tutta la sua comunicazione sulle promozioni, quanto piuttosto sul diventare parte di conversazioni, con l’obiettivo di rispondere a domande e preoccupazioni dei clienti in tempo reale, oltre ad offrire una voce amica e divertente su temi caldi del momento. “Relazionarsi, non dettare” è uno slogan scelto da Nicole New per spiegare le strategie scelte: ad esempio, il post di maggior successo degli ultimi mesi è stato quello relativo alla University Reading Week: nonostante l’assenza di riferimento ai biglietti ferroviari, il post incontrava perfettamente gli interessi della popolazione demograficamente più rilevante per la piattaforma.

Nella stessa ottica, si pone un secondo approccio: la celebrazione del cliente. Se i commenti negativi rientrano nel normale e fisiologico utilizzo dei social, Trainline ha deciso di dare grande rilevanza ai feedback positivi e celebrarli degnamente, creando video personalizzati per gli utenti che hanno messo la compagnia in buona luce. Premiare vuol dire anche gratificare e creare un circolo di positività attorno al brand.