Intelligenza artificiale messa al servizio della Pubblica Amministrazione: per URP e uffici pubblici sempre più digitali.

Le sfide che affronta la Pubblica Amministrazione oggi, in un sistema digitale e sempre interconnesso sono davvero tantissime.

Non solo infatti la gestione ed evasione di migliaia e migliaia di pratiche al giorno, ma anche la relazione costante con utenti ormai digitali. L’URP di un Comune, ad esempio, nelle sue ore di servizio, deve garantire presenza attiva a disposizione di moltissime richieste, che spesso giungono in contemporanea, e attraverso canali diversi: dal cittadino fisicamente presente in ufficio, a quello che per richiedere informazioni si affida alla mail, a colui che preferisce fare un colpo di telefono.

Per non parlare poi dei casi di “emergenza”: situazioni in cui per particolari problemi legati all’attualità e alle contingenze, e che interessano tutta la cittadinanza, in direzione di un URP possono riversarsi milioni di domande.

Ecco che quindi, in un mondo così digitale, anche l’Amministrazione Pubblica si tiene al passo con i tempi.

L’Amministrazione Italiana ha già intrapreso questo percorso. Per fare solo qualche esempio basti pensare che l’Agenzia per l’Italia Digitale è attiva e operante nella diffusione dell’innovazione digital; che l’ormai famoso CAD (Codice dell’Amministrazione Digitale) disciplina la gestione di documenti digitali; infine, che l’Italia, dopo la Germania, è il secondo paese europeo ad aver avviato, proprio nel dicembre 2017, il percorso attuativo del regolamento comunitario eIDAS, che consente la notifica del Sistema Pubblico di Identità Digitale (SPID) a livello europeo.

Eppure le sfide sono ancora tantissime, specie per uffici che si trovano a gestire quotidianamente un numero altissimo di pratiche.

Ecco che la tecnologia può semplificare ancora di più la loro vita, grazie ad algoritmi di intelligenza artificiale.

 

In che modo l’Artificial Intelligence può essere d’aiuto agli enti pubblici.

In primo luogo bisogna dire che con l’espressione Artificial Intelligence si intende in realtà un mosaico assai vario di algoritmi, di diverso tipo e natura, che possono essere destinati alle più diverse attività, ricalcando dinamiche di ragionamento e intelligenza straordinariamente evoluti, quasi assimilabili a quelli “umani”.

Fondati su sistemi matematici complessi, detti “reti neurali” proprio per analogia con l’anatomia del cervello umano, alcuni algoritmi possono infatti apprendere in automatico, da enormi quantità di dati, formulare previsioni e addirittura arrivare a comprendere il linguaggio umano ed esprimersi in un linguaggio a sua volta assimilabile in tutto e per tutto a quello dell’uomo.

Queste caratteristiche li rendono particolarmente “bravi” a gestire grandissime quantità di dati, e rispondere, sfruttando proprio quei dati, alle richieste poste loro dagli utenti più vari, nel numero più vario, e in alcuni casi anche nelle lingue più varie.

Proprio per questo l’intelligenza artificiale, se sfruttata correttamente, può essere di grandissimo aiuto a realtà che si trovano ogni giorno a gestire tantissime richieste, e a dover rispondere a tutte, attingendo a grandi fonti di dati, il tutto in sicurezza e garantendo standard di precisione altissimi.

Ecco dunque tutti gli ingredienti per fare degli algoritmi di intelligenza artificiale tool importanti per semplificare la vita delle Amministrazioni Pubbliche, magari proprio degli URP e di tutti gli uffici costretti a processare milioni di richieste ogni giorno.

 

axél per le Pubbliche Amministrazioni.

Pensando a realtà del genere, e con l’obiettivo di semplificare la vita degli uffici pubblici nella loro relazione con i cittadini, NEXT, divisione di ricerca tecnologica di axélero, ha realizzato axél, algoritmo proprietario capace di ‘alimentare’ un vero e proprio URP virtuale.

Lo abbiamo già visto all’opera nel 2016, quando ha vinto il prestigioso premio innovazione Smau “Smart Cities”, per aver portato l’intelligenza artificiale nel comune di Solarino. E promette di continuare a servire la PA, sempre meglio.

Come?

Dotato di una conoscenza base condivisa, axél è un modello evoluto, dinamicamente ampliabile con informazioni specifiche settoriali, addestrabile rapidamente per concetti, e soprattutto in grado di comprendere le domande poste dagli utenti in linguaggio naturale (la lingua quotidiana, per intenderci) e rispondere efficacemente attraverso molteplici canali: dalla mail all’SMS, dalla chat sul sito fino ai social network, da Skype, finanche al telefono (per comprendere le richieste telefoniche dei cittadini meno digitalizzati, e rispondere con un linguaggio in tutto e per tutto naturale).

Già fondato su concetti chiave per le attività delle Pubbliche Amministrazioni, axél può dunque rivelarsi utilissimo strumento per evadere in pochissimo tempo moltissime richieste, e fornire informazioni su tantissimi argomenti:

  • Raccolta differenziata – dando informazioni sul corretto smaltimento di più di 350 tipi di rifiuti, e sulle modalità di funzionamento della raccolta differenziata;
  • Imposte – importo e scadenza delle principali tasse comunali;
  • Orari uffici – giorni e orari di apertura dei principali uffici comunali;
  • Richiesta documenti – informazioni necessarie per presentare richiesta di certificati e documentazione, nonché raccolta dati necessari a produrre la documentazione;
  • Comunicati d’emergenza – possibilità per il Comune di diramare massivamente comunicati ai cittadini, anche attraverso i social network, in caso di necessità o emergenza.

 

URP virtuale per il cittadino comune: un esempio.

Cosa significa tutto questo, nella vita dei cittadini e nella gestione quotidiana degli uffici comunali?

Basterà fare un esempio.

Un cittadino che avrà bisogno, ad esempio, di richiedere un certificato, non dovrà fare altro che collegarsi all’URP virtuale del suo Comune. In pochissimo tempo, manifestando la sua necessità attraverso la chat axél, avrà tutte le informazioni su come effettuare la richiesta; sempre attraverso la piattaforma potrà dunque inviare i dati necessari, in tutta sicurezza: la pratica sarà quindi avviata e trasmessa all’ufficio di competenza perché venga evasa.

Quando poi il documento sarà pronto, ed il nostro cittadino dovrà recarsi fisicamente in Comune per il ritiro, grazie alle possibilità offerte da axél, con pochi clic potrà conoscere gli orari di apertura dell’ufficio, e magari in tempo reale potrà anche informarsi su quante persone si trovano in quel momento in coda e farsi un’idea dei tempi di attesa.

Ecco quindi che l’intelligenza artificiale alla base di axél avrà contribuito a velocizzare enormemente le procedure per evadere la richiesta, l’ufficio competente avrà potuto gestire il tutto in modo più efficiente e rapido, guadagnando così tempo prezioso per il lavoro amministrativo e migliorando la relazione con il cittadino, che sarà pienamente soddisfatto del servizio ricevuto.

E questo non è che un esempio! L’URP virtuale intelligente targato axélero potrà essere utile alla Pubblica Amministrazione digitale in moltissimi modi ancora, grazie alle innumerevoli possibilità di ampliamento delle sue funzionalità. Non ultima, la possibile integrazione con il sistema SPID (il Sistema Pubblico di Identità Digitale), che permetterà ai cittadini di autenticarsi attraverso le proprie credenziali certificate, per giungere fino al punto di effettuare i pagamenti all’indirizzo del Comune (dalle multe alle imposte comunali), mediante i servizi di pagamento digitali PagoPA.

Rivoluzione? Niente affatto! Solo il primo passo di un cammino tecnologico che cittadini e Pubbliche Amministrazioni stanno conducendo insieme: e cosa può essere più efficace di un acceleratore intelligente come axél, per correre veloce?